KALİTE KAVRAMI

[Xzenon]

Kalite kavramı, net bir tanıma sahip değildir. Ancak bakış açılarına göre pek çok tanımı yapılmaktadır. Bunlardan bazıları şöyledir:
Felsefi Tanım: Kalite bir düşünce veya madde değildir. Tanımlanamaz fakat ne olduğu bilinir.

Müşteri Odaklı Tanım: Kalite;
· Edwards (1968) : İhtiyaçları karşılama yeteneğidir.
· Gilmore (1974) : Belli bir ürünün, belli bir müşterinin ihtiyacını karşılama derecesidir.· Kuehn & Day (1962) : Ürünün, müşteri tercihlerine uygunluğudur.
· Juran (1988) : Kullanıma uygunluktur.
Ürün Odaklı Tanım: İçerik veya yaklaşımların kalitesindeki kantitatif farklardır.

Üretim Odaklı Tanım: Kalite;
· Crosby (1979) : İsteklere uygunluktur. · Price (1985) : İlk seferde doğrusunu yapmaktır.
Değer Odaklı Tanım: Kalite;
· Broh (1982) : Kabul edilebilir bir maliyete sahip mükemmellik derecesidir.
· Feigenbaum (1983) : Belli bir ürünün, tasarım veya spesifikasyonlara uygunluk derecesidir.

Genel olarak pek çok tanım yapılmıştır ve bu tanımlar, tanımları yapanlar tarafından zamanla geliştirilmektedir. Aşağıdaki tanımlarda farklı zamanlarda, değişik kişi ve kuruluşların farklı bakış açılarına göre yaptığı tanımlardır.
· Kalite, kullanıma uygunluktur. (J.M. JURAN, 1992)
· Kalite, şartlara uygunluktur. (P.B. CROSBY, 1979)
· Kalite, eksiklerden kaçınmaktır. (TAGUCHI, ROSS)
· Kalite, bir ürün veya hizmetin değeridir. (FEIGENBAUM, ABBOTT)
· Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. (JIS - Japon Sanayi Standartlar Komitesi)
· Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402 - TSE 9005)
· Kalite, müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır. (DEMİNG,1992)
· Kalite, bir organizasyonun bütün çalışma- larında yer alan kalıcı bir fonksiyondur. (ROSNDER)
· Kalite, bir hizmetin veya ürünün isteklere uygunluk derecesidir. (EOQC -Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu)
· Kalite, bir mal veya hizmetin belirli gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC - Amerikan Kalite Kontrol Derneği)
· Kalite, ürünün sevkıyattan sonra toplumda neden olduğu en az zarardır. (GENICHI, TAGUCHI)

 

[Xzenon]

KALİTE KAVRAMININ ÜZERİNE OTURDUĞU TEMELLER​

Öncelikli olarak her işletme kar amaçlı kurulur ve kar etmenin en büyük şartı pazarda pay sahibi olmaktır. Pazarda pay sahibi olmak ise diğer işletmelerle rekabet edebilmeye bağlıdır. Bu noktada rekabet unsurlarını göz önüne getirecek olursak, karşımıza üç önemli kavram çıkıyor. Bunlar; "kalite", "fiyat" ve "zaman"dır ki bu kavramlar birbirini destekleyen üçlü sacayağı gibidir. Ürün kalitesi arttıkça müşterinin ödeme gücünü zorladığı ya da biraz daha fazla ödeme yapabildiği bilinmektedir. Aynı noktada müşteri için zamanında teslimat ve üretim hızı önemli unsurlardır.

Kalite bağlamında rekabet kavramı, üretimin etkinliğini ve yeteneğini kullanabilmenin göstergesi olduğundan bu noktada üretim ve mühendislik süreci değerlendirilmesi gereken noktalar olarak gözükmektedir. Üretim ve mühendislik süreçlerini şekildeki gibi özetlememiz mümkündür.

Üretim ve mühendislik süreçleri ancak, "üretim bazlı kalite"yi sağlamada yardımcı olacaktır ki eksik kalan en önemli nokta müşteri istek ve beklentilerini sağlamada karşımıza çıkar. Müşteri istek ve beklentileri ise müşteri anketi, odak grubu ve değişik müşteri değerlendirmeleriyle belirlenerek, Kalite Fonksiyonlarının Geliştiril- mesi (QFD) tekniği ile tasarıma dolayısıyla üretime aktarılabilir.

 

[Xzenon]

KALİTE KAVRAMININ GELİŞMESİ​

Kalite, her ne kadar insanlık tarihi boyunca insanlığın bir parçası olmuşsa da kavram olarak "kontrol" ile birlikte kullanılmaya başlanmıştır.

İlk zamanlar üretimde çalışan operatör tarafında hata ve hasar kontrolleri yapılmış ve "kalite" sağlanmaya çalışılmıştır. Zaman geçtikçe ve teknolojik gelişmeler yaşandıkça hatasız ve hasarsız üretim önem kazanmış, dolayısıyla ustabaşı "kalite" kontrol yapmaya başlamıştır.

İşletmeler, müşterilerine hatasız ürün verebilmek ve geleceğe yönelik olarak pazarlarını koruyup geliştirebilmek amacıyla "kalite kontrol" bölümleri oluşturmuşlardır. Bu bölümler hatalı ürünleri fabrika içinde tutmakla yükümlüydüler.

20.yy’ın başında ABD, kontrol işlemini istatistiksel yöntemlerle geliştirmiş ve İstatistiksel Proses Kontrol’ü geliştirmiştir.

2.Dünya Savaşı sırasında kalite konusundaki gelişmeler arka plana atılmış ve bütün sanayi kuruluşları Amerikan ordusuna malzeme üretmek için çalışmıştı. Savaş sonrası ise fabrikaların üretim, yani arz açığı bulunduğundan, galip Amerika için yüksek miktarlarda üretim yapmak için kolları sıvamışlar ve "Mass Pruduction" (kitle üretimi) yaparak büyük gelişmeler göstermiş- lerdir. Çok hızlı bir büyüme göstermişler ancak "kalite"yi gözardı ederek teknolojik gelişmelere yatırım yapmışlardır.

Amerikanın bu gelişmeyi gösterdiği yıllarda Japonya Kalite Rönesansını tamamlamıştı. Japonya kalite rönesansıyla Amerikan pazarına hatta tüm dünya pazarında kendilerini göstermişlerdir. Honda, Panasonic, Hitachi, Seiko, Nikon, Mazda ve daha pekçok Japon firması kalite ürünleriyle kendilerini kanıtlamıştır.

Bu durum karşısında ABD’li yetkililer kalite konusunda uzman kişilere başvurmuş ve sanayi için yeni üretim ve yönetim stratejileri oluşturmuşlardır. Kalite uzmanlarından Deming aşağıdaki ilkelerin öncelikli olarak uygulanmaları gerektiğini belirtmiştir. Bu felsefeyi ilk uygulayan firmalar General Motors ve FORD olmuştur.

Müşteriler ile satıcılar arasında yakın ilişki kurmak.
Hataları azaltmak ve sapmaları daraltmak için İPK kullanmak.

Son ürün muayenesine dayanan çalışma şeklini ortadan kaldırmak ve bunun yerine ürün ve hizmet kalitesini güvence altına alacak proses kontrolünü uygulamak.

Bölümler arasındaki engelleri ortadan kaldırmak, yönetimle işçiler arasındaki güveni artırmak ve insanları eğitmek için sürekli çaba vermek.
Sürekli iyileştirme sağlamak için (on, yirmi, otuz yıllık) uzun vadeli planlar yapmak.

 

[Xzenon]

KALİTE KONTROL NEDEN YETERSİZDİ?​

Kalite kontrol ile,

Üretim hattı sonunda, ürüne muayene ve test yapılır;
· Düzeltilebilir durumdaki ürünler, düzeltici faaliyet için yeniden işlenir,
· Hammadde olmaya uygun bir malzeme ise, yeniden hammadde yapılarak kullanılır,
· Eğer bunlar mümkün değilse, hurda olarak atılır.

Bu durum en iyi ihtimalle, işletmeye maliyet artışı, müşteriye pahalı ürün, topluma ise toplumsal ekonomik kayıp olarak yansır.

Kalite kontrol ile,

Üretim sistemi ve prosesler geliştirmediğinden, kusurlar kaçınılmazdır;
· İşletmlerde %25’e varan Hurda ve Yeniden işleme oranı ile çalışıldığı görülebilir.
· %100 tespit mümkün olmadığından hatalı ürünün gözden kaçması ile müşteriye ulaşma olasılığı vardır ve genelde bu olur,
· Hatasız ürün sevkiyatı için yüksek maliyet gereklidir,
· Çalışanların, emeklerinin bir kısmının boşa gittiğini görmesi moral düşürücü etki yapar.

İfade edilenler somuşlaştırılmış birkaç örnektir. Bunları artırmak ve çeşitlendirmek mümkündür.

Deming’in felsefesinde ortaya koyduğu maddelerden de anlaşıldığı gibi odak noktası; ürün kontrolü değil, özellikle ürünün oluşturulduğu prosesler ve sistemdir. Bunun yanında sistemin idaresi de ürünü etkileyeceğinden geliştirilmesi ve yapıcı hale getirilmesi gereklidir. Kaliteyi etkileyen faaliyetleri madde madde ortaya koyarsak en genel anlamda şu ortaya çıkar;

1. Pazarlama, pazar araştırması, satış
2. Tasarım ve geliştirme
3. Proses planlama ve geliştirme
4. Satınalma
5. Üretimin yapılması ve hizmetin verilmesi
6. Doğrulama çalışmaları (muayene, test, kontrol, gözden geçirme, denetim...)
7. Paketleme, depolama
8. Satış, dağıtım
9. Montaj, teslim
10. Servis, teknik yardım
11. Satış sonrası pazar gözetimi

Bu maddelerde de en genel süreçler tanımlanmıştır. Bu süreçlerin birbirini olumlu etkileyebilmeleri de ancak proses yaklaşımlı ve müşteri odaklı bir sistem temelinde çalışılması ile mümkün olacaktır.

İşte ISO 9000, bu faaliyetlerin firmalarda nasıl gerçekleştirileceğini ortaya koyan ve uluslar arası düzeyde denentimi yapılan bir sistemdir. Bu sistemin, üzerine oturduğu kavram ise en genel ifadesi ile Kalite Güvence Sistemidir. Kalite kontrol ile Kalite Güvencesi’nin ürün ve müşteri tepkilerini değerlendirme felsefeleri temel farkı yansıtmaktadır.

· Kalite Kontrol ürüne odaklanır.
· Kalite Güvencesi üretim sistemi üzerine odaklanır.
Kalite kavramını en temel düzeyde inceleyen ve orataya koyan insanlardan biri Taguchi’dir. Taguchi kaliteyi, sadece üretimi yapan işletmeyle sınırlamamıştır. Müşterinin istek ve beklentilerinin ürünün tasarımına etkili olmasının gerekliliği vurgulamış, ancak bu durumda kaliteli ürüne ulaşılabileceğini bunun da yeterli olmadığını söylemiştir. Tam anlamıyla bir kalite kavramından söz edilecekse ürünün toplumsal yansımalarının "en az zararlı" olması gerektiğini vurgulamıştır.

Taguchi ganel olarak şunu söylemiştir; Kalite, Ürünün kullanım süresi boyunca topluma verdiği zararla alakalıdır. Ürünün topluma verdiği zarar azaldıkça o ürünün kalitesi artıyor demektir.

Ürünün müşteriye vereceği zararlar çok çeşitlidir; Genellikle ürünün fonksiyonlarını ve özelliklerini kaybetmesiyle ortaya çıkar. Diğer zararlar ise sağlık ve çevre ile ilgili olarak örneklendirilebilir.

 

[Xzenon]

KALİTE KAVRAMLARI

Kalite anlayışı veya kavramı, insanlar bir şeyler üretip birbirleriyle alış verişe başladığı günden beri vardır. Ancak bugünün teknolojik ve işletme alanında kalite anlayışı veya kalite kavramı, makine devriyle belirginleşmiş, konuşulmaya başlanmıştır.

Üretim çeşitleri arttıkça, üreticiler çoğaldıkça kalite kavramları da artmıştır. Piyasada dolaşan çok çeşitli kalite kavramı bulunmaktadır. Şöyle bir göz atacak olursak:

-Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği)

-Kalite, bir ürün ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Derneği)

-Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. (P.Crospy)

-Kalite, kullanıma uygunluktur. (J.M.Juran)

-Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. (G.Taguchi)

-Kalite, spesifikasyonlara, standardlara uygunluktur. (Garvin)

-Kalite, estetikliktir; ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneğidir. (Garvin)

-Kalite bir önlemdir. Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk arayışını katar.

-Kalite, müşterinin tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusunda son kararın verdiği memnunluktur.

-Kalite verimliliktir. İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç-gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir.

-Kalite esnekliktir. Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.

-Kalite etkili olmaktır; işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır.

-Kalite bir proğrama uymak, işleri zamanında yapmaktır.

-Kalite bir süreçtir, süregelen bir gelişmeyi kapsar.
-Kalite bir yatırımdır. Uzun dönemde bir işi ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.

-Kalite, kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.

Çok sayıda ve birbirinden farklı kalite tanımlarının yapılmasının nedeni, kalitenin çok boyutlu olmasıdır.

Her ne kadar kalite kavramı böyle çok olsa bile, standartlaştırılarak dokümana girmiştir.
İşte TS EN ISO 9000 (KYS-Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler) standardında kalite kavramının tarifi: “Yapısal özellikler takımının şartları yerine getirme derecesi. “

Kalite kavramları her ne kadar çok da olsa ve ne anlam ifade ederse etsin, kaliteyi müşteri belirlemektedir. Yani sunulan ürün ya da hizmet kalitesinin tatmin edici olup olmadığı hakkında son kararı müşteri vermektedir.

Kalite, insanların ne yaptığı ve diğerlerine veya birbirlerine nasıl davrandığı ile ilgilidir.

Kalite insanların hangi düzeyde ne yaptıklarına, aldıkları karar ve önlemlere, ürünlere, hizmetlere, verilere, davranışlara uygulanır.

Dikkat edilirse kalite, üretilen ürünle alakalı, verilen hizmetle ilgili bir kavram.

Eskiden işletmeler, ne üretirlerse satılırdı. Ama şimdi durum değişmiştir. Şimdiki işletme anlayışı: Bizim işimiz pazarın isteklerini üretmektir. Artık pazarlara müşteri egemen olmuştur. Müşteri beklentileri günümüzde büyük bir hızla değişmektedir. Müşteriyi hoşnut etmek için onun beklentilerini ve gereksinimlerini önceden belirleyerek, bunlara uygun ürün ve hizmeti en hızlı, kaliteli ve verimli bir biçimde üreterek pazara sunmak gerekmektedir. Bu nedenle kalite kavramı içine yenilik ve değişim boyutları da girmiştir.

Bu çerçevede bugün kalite, “ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin beklentilerini yanıtlama düzeyi”, “müşterilerinin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu doyum, hoşnutluk düzeyi” olarak tanımlanmaktadır.